Ποιότητα υπηρεσιών και μέτρηση ικανοποίησης του πελάτη

Περιεχόμενα:




ΕΙΣΑΓΩΓΗ

ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΟΣ

ΟΡΙΣΜΟΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ

ΟΡΙΣΜΟΣ ΠΕΛΑΤΩΝ

ΙΣΤΟΡΙΚΗ ΕΞΕΛΙΞΗ ΜΕΤΡΗΣΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ

ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΜΕΤΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΠΗΓΕΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ

ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ

ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΜΕΤΡΗΣΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ

ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ MUSA

ΕΝΑΛΛΑΚΤΙΚΕΣ ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΚΕΣ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΕΙΣ

ΠΟΣΟΤΙΚΕΣ ΜΕΘΟΔΟΙ ΑΝΑΛΥΣΗΣ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ

ΜΕΤΑΒΛΗΤΕΣ ΚΑΙ ΜΟΝΤΕΛΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗΣ

ΠΕΡΙΓΡΑΦΙΚΗ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΗ

ΒΑΣΙΚΕΣ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΕΣ ΜΕΘΟΔΟΙ

PROBIT KAI LOGIT ΑΝΑΛΥΣΗ

ΑΛΛΑ ΣΤΑΤΙΣΤΙΚΑ ΜΟΝΤΕΛΑ ΚΑΙ ΠΟΣΟΤΙΚΕΣ ΜΕΘΟΔΟΙ

ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΙ ΟΛΙΚΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑ

ΠΡΟΤΥΠΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΔΙΑΣΦΑΛΙΣΗΣ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

ΒΡΑΒΕΙΟ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ MALCOM BALDRIDGE

ΕΥΡΩΠΑΪΚΟ ΜΟΝΤΕΛΟ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

ΜΟΝΤΕΛΟ ΙΔΕΩΔΟΥΣ ΣΗΜΕΙΟΥ

ΜΟΝΤΕΛΟ SERVQUAL

ΜΟΝΤΕΛΑ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ

ΓΕΝΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ ΚΑΙ ΨΥΧΟΛΟΓΙΑΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ

ΜΟΝΤΕΛΟ OLIVER

ΑΛΛΑ ΜΟΝΤΕΛΑ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ

ΑΛΛΕΣ ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΚΕΣ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΕΙΣ

ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΗ ΠΙΣΤΗ

ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ

ΜΟΝΤΕΛΟ ΤΟΥ ΚΑΝΟ

ΜΟΝΤΕΛΟ ΤΟΥ FORNELL

MUSA: ΜΙΑ ΠΟΛΥΚΡΙΤΗΡΙΑ ΜΕΘΟΔΟΣ ΜΕΤΡΗΣΗΣ ΤΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ

ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗΝ ΠΟΛΥΚΡΙΤΗΡΙΑ ΑΝΑΛΥΣΗ ΑΠΟΦΑΣΕΩΝ

ΜΟΝΤΕΛΟΠΟΙΗΣΗ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΩΝ ΑΠΟΦΑΣΗΣ

ΑΝΑΛΥΤΙΚΗ-ΣΥΝΘΕΤΙΚΗ ΠΡΟΣΕΓΓΙΣΗ

ΘΕΩΡΙΑ ΠΟΛΥΚΡΙΤΗΡΙΑΣ ΧΡΗΣΙΜΟΤΗΤΑΣ-ΑΞΙΑΣ

ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ

ΜΑΘΗΜΑΤΙΚΗ ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΜΟΝΤΕΛΟΥ

ΑΝΑΛΥΣΗΣ ΕΥΣΤΑΘΕΙΑΣ

ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ

ΣΥΝΑΡΤΗΣΕΙΣ ΚΑΙ ΒΑΡΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ

ΜΕΣΟΙ ΔΕΙΚΤΕΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ

ΜΕΣΟΙ ΔΕΙΚΤΕΣ ΑΠΑΙΤΗΤΙΚΟΤΗΤΑΣ

ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ ΔΡΑΣΗΣ

ΔΙΑΓΡΑΜΜΑΤΑ ΒΕΛΤΙΩΣΗΣ

ΑΡΙΘΜΗΤΙΚΟ ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ

ΕΙΔΙΚΑ ΘΕΜΑΤΑ ΚΑΙ ΕΠΕΚΤΑΣΕΙΣ ΤΗΣ ΜΕΘΟΔΟΥ MUSA

ΠΙΘΑΝΑ ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΥΛΟΠΟΙΗΣΗΣ ΤΗΣ ΜΕΘΟΔΟΥ

ΕΠΕΚΤΑΣΕΙΣ ΤΟΥ ΜΟΝΤΕΛΟΥ MUSA

ΓΝΗΣΙΑ ΑΥΞΟΥΣΕΣ ΣΥΝΑΡΤΗΣΕΙΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ

ΕΝΑΛΛΑΚΤΙΚΕΣ ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΙΚΕΣ ΣΥΝΑΡΤΗΣΕΙΣ

ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΚΑΙ ΔΕΙΚΤΕΣ ΣΦΑΛΜΑΤΟΣ

ΜΕΣΟΣ ΔΕΙΚΤΗΣ ΠΡΟΣΑΡΜΟΓΗΣ

ΑΛΛΟΙ ΔΕΙΚΤΕΣ ΠΡΟΣΑΡΜΟΓΗΣ

ΜΕΣΟΣ ΔΕΙΚΤΗΣ ΕΥΣΤΑΘΕΙΑΣ

ΕΠΙΛΟΓΗ ΠΑΡΑΜΕΤΡΩΝ

ΚΑΤΩΦΛΙΑ ΠΡΟΤΙΜΗΣΗΣ

ΒΑΘΜΟΣ ΠΑΡΑΧΩΡΗΣΗΣ

ΜΙΑ ΕΜΠΕΙΡΙΚΗ ΣΥΓΚΡΙΣΗ ΕΝΑΛΛΑΚΤΙΚΩΝ ΜΕΘΟΔΩΝ

ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΤΟΥ ΠΕΙΡΑΜΑΤΟΣ

ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΑ ΠΕΙΡΑΜΑΤΟΣ

ΠΟΛΥΚΡΙΤΗΡΙΑ ΜΕΘΟΔΟΣ MUSA

PROBIT-LOGIC ΑΝΑΛΥΣΗ

ΣΥΓΚΡΙΣΗ ΜΕΘΟΔΩΝ

ΣΥΓΚΡΙΤΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΩΝ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ

ΕΡΕΥΝΕΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ

ΕΙΔΗ ΕΡΕΥΝΩΝ

ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΕΡΕΥΝΑΣ ΚΑΙ ΠΡΟΚΑΤΑΡΚΤΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ

ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΣ ΚΑΙ ΔΟΚΙΜΗ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟΥ

ΒΑΣΙΚΕΣ ΑΡΧΕΣ ΣΧΕΔΙΑΣΜΟΥ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΩΝ

ΔΙΑΣΤΑΣΕΙΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ

ΚΛΙΜΑΚΕΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ

ΠΙΛΟΤΙΚΗ ΕΡΕΥΝΑ

ΠΡΟΒΛΗΜΑΤΑ ΚΑΙ ΛΑΘΗ ΣΤΗ ΔΙΕΞΑΓΩΓΗ ΕΡΕΥΝΩΝ

ΕΘΝΙΚΑ ΚΑΙ ΚΛΑΔΙΚΑ ΒΑΡΟΜΕΤΡΑ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ

ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗ ΕΠΙΔΟΣΕΩΝ

ΜΕΤΡΗΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ

ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ ΣΕ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΕΙΣ ΚΑΙ ΟΡΓΑΝΙΣΜΟΥΣ

ΕΡΕΥΝΑ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΣΕ ΑΚΤΟΠΛΟΪΚΗ ΕΤΑΙΡΕΙΑ

ΓΕΝΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΚΛΑΔΟΥ

ΠΡΟΚΑΤΑΡΚΤΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ

ΑΝΑΛΥΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ

ΑΝΑΛΥΣΗ ΟΜΑΔΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ

ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΚΑΙ ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ

ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΣΕ ΕΜΠΟΡΙΚΗ ΤΡΑΠΕΖΑ

ΠΡΟΚΑΤΑΡΚΤΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ

ΑΝΑΛΥΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ

ΑΝΑΛΥΣΗ ΟΜΑΔΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ

ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΚΑΙ ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ

ΕΡΕΥΝΑ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ

ΓΕΝΙΚΑ ΣΤΟΙΧΕΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΚΑΙ ΠΡΟΚΑΤΑΡΚΤΙΚΗ ΑΝΑΛΥΣΗ

ΑΝΑΛΥΣΗ ΟΛΙΚΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ

ΑΝΑΛΥΣΗ ΔΙΑΣΤΑΣΕΩΝ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ

ΑΝΑΛΥΣΗ ΟΜΑΔΩΝ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ

ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ ΚΑΙ ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ

ΑΛΛΕΣ ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ

ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΙ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΑΚΑ ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ

ΓΕΝΙΚΗ ΕΠΙΣΚΟΠΗΣΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ

ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ

ΚΕΝΤΡΑ ΠΑΡΟΧΗΣ ΒΟΗΘΕΙΑΣ

ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΑΥΤΟΜΑΤΗΣ ΑΠΟΚΡΙΣΗΣ

ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΑΝΤΑΛΛΑΓΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ

ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ ΚΑΙ INTERNET

ΣΥΣΤΗΜΑΤΑ ΕΡΕΥΝΩΝ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ

ΤΟ ΛΟΓΙΣΜΙΚΟ MUSA FOR WINDOWS

ΣΥΝΟΛΙΚΗ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ

ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ ΚΑΙ ΚΑΘΟΡΙΣΜΟΣ ΠΑΡΑΜΕΤΡΩΝ

ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ

ΕΚΤΙΜΗΣΗ ΑΠΟΤΕΛΕΣΜΑΤΩΝ

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Α: ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΕΥΡΩΠΑΪΚΟΥ ΜΟΝΤΕΛΟΥ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Β: ΕΝΔΕΙΚΤΙΚΑ ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΑ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ

Β1 ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ

Β2 ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΑ ΕΡΕΥΝΑΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΥ(MASSNICK 1997)

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Γ: ΕΝΔΕΙΚΤΙΚΕΣ ΔΙΑΣΤΑΣΕΙΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ

Γ1 ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΑΠΟΔΟΣΗΣ ΩΣ ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ (DUTKA 1995)

Γ2 ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΩΣ ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ (GARVIN 1988)

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Δ: ΚΛΙΜΑΚΕΣ ΕΡΕΥΝΩΝ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ
Δ1 ΓΝΩΣΤΙΚΑ ΜΕΤΡΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ

Δ2 ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΙΚΑ ΜΕΤΡΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ

Δ3 ΠΑΡΟΡΜΗΤΙΚΑ (ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑΣ) ΜΕΤΡΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Δ: ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΑ ΠΡΑΓΜΑΤΙΚΩΝ ΕΦΑΡΜΟΓΩΝ

ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ